Разработка CJM (Customer Journey Map) гостиничного проекта

✓ Детализируем 40+ точек взаимодействия: точки контакта, триггеры
✓ Пропишем сценарии для фронт-офиса, housekeeping и F&B
✓ учтем сценарии гостя еще на этапе проектирования

Получить бесплатную консультацию

Создаём отель, в который влюбляются с первой истории

Продуктовая платформа: чёткое позиционирование, mood-board проекта, референсы каждой зоны, уникальное прзиционирование и варианты названий

Получить бесплатную консультацию

Хотите, чтобы ваш отель продавал эмоции и сервис уже с первого касания? Мы детализируем 40+ точек взаимодействия, пропишем сценарии для фронт-офиса, housekeeping и F&B, учтём путь гостя ещё на этапе проектирования — начните создавать идеальный опыт сегодня.

Для кого

Девелоперы, инвесторы, будущие операторы отелей, архитекторы, маркетологи

CJM разрабатывается на этапе проектирования отеля для закладки сервисных сценариев в проект или при модернизации/редизайне действующего объекта для анализа текущего опыта, устранения «узких мест», внедрения единых стандартов обслуживания и корректировки планировочных решений.

Потенциальные «узкие места» в сервисе, отсутствует целостный опыт гостя. Невозможно заранее выявить и устранить friction в пути клиента.

Нет стандартизированных инструкций и показателей качества. Сложно обучить персонал единому стилю обслуживания.

Дизайн и инженерные решения не учитывают будущие сервисные сценарии.

Разработка детализированной карты взаимодействия: от digital-этапа до post-stay, с фиксацией действий гостя, действий персонала и целевой эмоции. Определяются зоны для усиления «вау-эффекта» и устранения точек трения.

На основе CJM и сенсорной матрицы формируется service blueprint с пошаговыми сценариями для front-office и back-office, SLA и таймингами. Документ служит базой для SOP-файлов, обучения и KPI.

Перевод сенсорных и сервисных требований в числовые параметры: освещённость, акустика, размещение розеток и оборудования. Это исключает переделки и удорожание проекта на этапе строительства.

Проблема

Отсутствие единого видения сервиса на этапе проектирования. Разрозненные материалы: планировки, концепция, маркетинг и операционные требования не стыкуются. Не учитываются сценарии гостя и сенсорная атмосфера до начала строительства.

Решение

После утверждения продуктовой концепции команда собирает всю документацию (мастер-план, планировки, mood-boards, описание услуг, финдопущения) и проводит интервью со всеми стейкхолдерами. Результат — CJM с 40+ точками контакта, сенсорная матрица, детальные сценарии для фронт- и бэк-офиса, технические параметры для реализации.

60+

Открытых под ключ гостиниц

27

Открытых ресторанов

500+

Разработанных аналитических отчетов

150+

Созданных уникальных концепций

что входит в услугу

что входит в услугу CJM

ПРИМЕР CJM

Customer Journey Map позволяет заранее спроектировать маршруты, сценарии и взаимодействия гостя с отелем, минимизируя логистические ошибки и усиливая положительный опыт. Например, CJM помогает понять, как гость движется от ресепшн к номеру, какие зоны требуют яркого дизайна, а где нужна тишина и приватность. Это стратегический инструмент, который связывает архитектуру, дизайн и технологии с реальными потребностями клиентов, обеспечивая целостность проекта и лояльность гостей.

Чем грозит отсутствие CJM? Тем что в продукте появляются дырки, которые персонал "затыкает" самостоятельно, и часто это размывает концепцию.

Роман Сабиржанов

Стоимость и сроки

Получить индивидуальный расчёт стоимости проекта

Базовый пакет (для отелей 3* с ограниченным числом зон)

от 250 000 ₽
срок: от 30 дней

Срок: от 30 рабочих дней

Расширенный пакет (для отелей 4–5* с комплексными зонами, включая СПА, рестораны)

от 500 000 ₽
срок: от 30 дней

Срок: от 45 рабочих дней

Детализированную карту пути гостя с визуализацией всех этапов.

Отчет с анализом слабых мест и рекомендациями по их устранению.

Техническое задание для интеграции решений в дизайн и технологии

Оптимизацию клиентского опыта, повышающую лояльность и доход.

что вы получите

что вы получите?

Сочетаем опыт разработки CJM для гостиниц с лучшими практиками международных гостиничных сетей. Проводим исследования, опросы и глубинные интервью, чтобы досконально понять, как гость взаимодействует с отелем и какие у него ожидания. Это позволяет нам создавать решения, которые повышают удовлетворенность гостей и эффективность вашего бизнеса.