CJM разрабатывается после утверждения продуктовой концепции, поэтому на стартовой сессии команда собирает всю уже созданную документацию: мастер-план, планировки, mood-boards, описания услуг и финансовые допущения. Затем проводится глубокое интервью со всеми стейкхолдерами — девелопером, будущим оператором, архитекторами и маркетингом. Вопросы фокусируются на «якорных точках» впечатлений, ожидаемом уровне сервиса и потенциальных «узких» местах. Такой аудит позволяет синхронизировать видение проекта и заложить реалистичные сценарии гость-сервис-инфраструктура ещё до выхода на стройку.

Полученные инсайты конвертируются в детализированную цепочку взаимодействий:

• Digital-этап до бронирования (контакт с сайтом, OTA, соцсетями);
• Прибытие (трансфер, парковка, check-in);
• Проживание (номер, housekeeping, room-service);
• F&B (ресторан, бары, банкетные сервисы);
• Wellness / SPA;
• Выезд (check-out, трансфер);
• Post-stay (опрос NPS, офферы повторного визита).
• В каждой точке фиксируются действия гостя, действия персонала и целевая эмоция. Карта показывает, где нужно усилить «вау-эффект», а где наоборот убрать friction, чтобы путешествие воспринималось цельным.

Чтобы впечатление было единым, для каждой точки контакта описываются сенсорные каналы: звук (плейлист или акустический фон), свет (уровень, температура), запах (аромаподпись зоны), тактильные ощущения (поверхности, текстиль), визуальные акценты (цвет, арт-объект). Сенсорный подход обеспечивает когерентность атмосферы: гость сразу «узнаёт» отель по характерному аудиологотипу на входе и тому же тепловому свету в коридоре и SPA.

Сценарии сервиса
На основе карты точек и сенсорной матрицы формируется service-blueprint. Для каждой сцены прописываются:

• Front-office шаги (реплики, жесты, визуальный контакт);
• Back-office процессы (подготовка номера, refill amenities, порядок загрузки кухни);
• SLA и тайминги.
• Такой blueprint превращается в готовую базу для SOP-файлов, обучения персонала и KPI-панели оператора.

Чтобы сценарии были технически выполнимы, каждый сенсорный триггер переводится в числовое требование:

• освещённость, наличие дополнительных розеток (например для ночного освещения)
• акустические требования для общественных зон (где должна играть музыка?);
• дополнительные розетки для оборудования (например, машинка для чистки обуви при входе)