Интерактивное гостиничное телевидение: стоит ли инвестировать в системы интерактивного ТВ в отелях?
В современном гостиничном бизнесе многие собственники отелей и управляющие компании активно обсуждают идею интерактивного ТВ: сервис, который позволяет гостю самостоятельно заказывать услуги прямо с экрана телевизора в номере. Звучит инновационно, однако на практике эффективностью такой системы зачастую интересуются лишь на этапе внедрения.
В этой статье разберём, как такая технология проявляет себя в реальной работе отелей, что думают об этом пользователи и к каким выводам приходят профессионалы отрасли.
1. Суть интерактивного ТВ и ожидания отельеров
Что это такое?
Интерактивное ТВ — это программное обеспечение, интегрированное в телевизор номера, дающее гостю доступ к дополнительным сервисам: заказу еды в номер, спа-процедур, трансфера, позднего выезда и т.п. Иногда система дополняется приветствием с именем гостя, возможностью оставлять отзывы или знакомиться с акциями отеля.
Конкурентный анализ: зачем это нужно?
- Упростить гостю процесс заказа (не нужно звонить на ресепшен).
- Увеличить продажи дополнительных услуг (гость может увидеть меню или список процедур и сразу оформить заказ).
- Сделать сервис более технологичным и современным на первый взгляд.
2. Реальное использование: мнения и факты
Несмотря на красивые презентации интеграторов, в реальности многие отели, которые установили подобное решение, отмечают низкий процент использования.
Что говорят собственники и управляющие?
«Как работает? Да так…» – большая часть ответов сводится к неуверенным формулировкам без конкретных цифр.
«Какая доля заказов услуг именно через ТВ?» – как правило, точной статистики или нет, или она показывает минимальные результаты (менее 1% от всех продаж дополнительных услуг).
Что говорят интеграторы?
- Утверждают, что продажи через интерактивное ТВ есть, однако конкретных кейсов с впечатляющими показателями не так много.
- Ссылаются на общую тенденцию: «всё уходит в онлайн», люди привыкли к бесконтактным покупкам.
Что говорят пользователи?
Нередко сами признаются, что заказывать через меню на экране телевизора неудобно, проще позвонить на ресепшен
В современных реалиях больше привыкли к мессенджерам (WhatsApp, Telegram) или мобильным приложениям, если всё же хотят «бесконтактной» коммуникации.
3. Фактор поколения: молодые vs. взрослые
Молодёжь и digital-сервисы
- Действительно, молодые люди реже хотят общаться по телефону; их устраивают чат-боты и быстрые онлайн-инструменты.
- Маркетплейсы и сервисы доставки приучили к покупкам в пару кликов, без живого общения.
Более взрослые гости
Как правило, предпочитают звонок на ресепшен (или даже личное обращение), потому что это быстрее и надёжнее, чем разбираться в интерфейсе ТВ.
Ценят «живое» общение и персонализацию: конкретные советы, уточняющие вопросы, возможность договориться о деталях.
4. Значение персонализации и «живых» продаж
В отелях более высокого сегмента (upper midscale и выше) глобальные тренды говорят о том, что гостю важна личная персонализация, ощущение особого отношения. Порой непередаваемый человеческий фактор (умение администратора или консьержа предложить услугу в нужный момент) решает намного больше, чем выстроенный бот.
Из практики отельеров: Основные продажи дополнительных услуг происходят при «правильной» работе администратора или консьержа. Когда сотрудник лично рассказывает о спа-предложении, уточняет предпочтения гостя, подбирает подходящий пакет услуг — конверсия вырастает в разы.
«Бумажки» с рекламой в номере, чат-боты, QR-коды и даже интерактивное ТВ остаются нерезультативны, если персонал не доводит гостя до сделки и не “подводит к продаже”.
5. Практические примеры и «хорошие» кейсы
В ходе обсуждений упоминаются решения наподобие HotBot (в переписке — «Хобот»). Однако даже где была построена детальная отчётность, владельцы отелей не увидели существенного роста продаж. Часто на основании отчёта принималось решение отказаться от инструмента.
Причины низкой эффективности:
Неудобство интерфейса: гостю приходится «тыкать» пультом в телевизор, а это гораздо медленнее, чем просто позвонить или написать сообщение.
Недостаток мотивации: гость не ощущает выгоды или особых преимуществ при заказе через ТВ — ему проще связаться с ресепшен (особенно если нужно уточнение).
Отсутствие проактивного вовлечения: чтобы вовлечь гостя, нужно, чтобы администратор или другой сотрудник «вёл» его к покупке, а не полагался на бота или меню.
Общее недоверие к «роботизации»: в гостиничном бизнесе, где важен комфорт и внимание к деталям, гости чаще хотят «живую» рекомендацию.
6. Рекомендации
Оцените целевую аудиторию: если вы работаете с молодыми цифровыми путешественниками, возможно, чат-боты и приложения действительно сыграют роль. Но будьте готовы предоставить удобное и быстрое мобильное решение, а не пульт от ТВ.
Помните о «живых» продажах: часто администрация отеля способна эффективнее “допродавать” услуги, чем любая интерактивная система. Тёплый контакт и персональный подход – важные факторы для гостя.
Собирайте статистику: если решитесь на интерактивное ТВ, обязательно планируйте, как будете отслеживать результаты. Без понятной аналитики невозможно понять, приносит ли оно пользу.
Не усложняйте UX: люди ценят простоту и понятность. Если интерфейс сложен и требует лишних действий, вы потеряете конверсию.
Учитывайте тренды, но не забывайте практику: глобальные отчёты могут говорить об «активном развитии» цифровых решений, но конкретно в вашем отеле может лучше работать «живой» сервис.
Интерактивное ТВ в отеле — пример технологии, которая красиво выглядит на бумаге и в презентациях, но зачастую мало востребована на практике. Гости, особенно в сегменте upper midscale и выше, всё ещё предпочитают реальное общение и персонализированный подход. Молодёжь может и готова к заказам без участия человека, но чаще по привычным каналам (мобильное приложение, мессенджеры), а не через пульт телевизора.
Главный же драйвер продаж дополнительных услуг — это, как правило, грамотный и вовлечённый персонал. Поэтому перед установкой интерактивного ТВ важно чётко понимать, какую реальную выгоду получат ваши гости и как вы будете измерять эффективность. Если сомнений больше, чем подтверждённых фактов, возможно, стоит сосредоточиться на «живых» продажах и более востребованных цифровых инструментах (приложениях, мессенджерах), действительно удобных для ваших гостей.
Больше информации про управляющую компанию
