Получите консультацию
Оставьте свои контактные данные и мы перезвоним Вам
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Эмоциональный ROI: как исследование Hampton by Hilton доказывает финансовую ценность улыбки сотрудников
В гостиничном бизнесе десятилетиями говорили о важности улыбки. Но только сейчас это утверждение получило научное подтверждение с точными цифрами. Сеть отелей Hampton by Hilton совместно с экспертами по нейронаукам из Goldsmiths, University of London, провели первое в индустрии исследование, которое измерило, как искренняя улыбка сотрудника влияет на восприятие ценности сервиса и лояльность гостя.
Результаты доказывают: эмоциональная связь — это не абстракция, а измеримый актив, напрямую impacting финансовые показатели.
Результаты доказывают: эмоциональная связь — это не абстракция, а измеримый актив, напрямую impacting финансовые показатели.
На волне сервиса
Чтобы уйти от субъективности традиционных опросов, исследователи применили строгие методы нейромаркетинга. Они использовали электроэнцефалографию (ЭЭГ) для фиксации мозговой активности испытуемых и айтрекинг (eye-tracking) для анализа их визуального внимания. Это позволило получить объективные данные о подсознательных реакциях гостей на взаимодействие с персоналом, минуя искажающий фильтр «социально одобряемых» ответов.
Забота в деталях
Главное открытие лежит в области нейроэкономики. Данные ЭЭГ показали, что вид улыбающегося сотрудника на ресепшене активирует у гостя вентральный стриатум — область мозга, связанную с обработкой вознаграждения и ожиданием удовольствия. Проще говоря, гость подсознательно готовится к положительному опыту еще до того, как получил ключ от номера. Этот неврологический «ореол» заставляет его оценивать все последующие элементы проживания — от чистоты в номере до качества кофе на завтрак — как более премиальные.
Исследование также дало нейрологическое объяснение давней операционной проблеме. Оказалось, что позитивное эмоциональное взаимодействие влияет на субъективное восприятие времени. Гости, которых встречала искренняя улыбка, оценивали время ожидания во время заселения на 15-20% меньше, чем те, кто сталкивался с нейтральным или формальным общением. Это прямое воздействие на один из ключевых факторов удовлетворенности сервисом.
Исследование также дало нейрологическое объяснение давней операционной проблеме. Оказалось, что позитивное эмоциональное взаимодействие влияет на субъективное восприятие времени. Гости, которых встречала искренняя улыбка, оценивали время ожидания во время заселения на 15-20% меньше, чем те, кто сталкивался с нейтральным или формальным общением. Это прямое воздействие на один из ключевых факторов удовлетворенности сервисом.
Вместе к вершинам сервиса
Эти данные переводятся на язык бизнес-метрик.
Активация центров вознаграждения в мозге напрямую коррелирует с поведенческими намерениями: готовностью рекомендовать отель (NPS) и воспринимаемой ценностью, которая косвенно влияет на ценовую политику. Исследование смогло дать экономическую оценку этому эффекту, доказав, что инвестиции в создание эмоциональной связи имеют измеримую отдачу — Emotional ROI.
Критически важным выводом стало различие между искренностью и автоматизмом. Айтрекинг зафиксировал, что взгляд гостя фокусируется на глазах и мышцах вокруг рта сотрудника, буквально сканируя подлинность эмоции. Натянутая, «корпоративная» улыбка, не подкрепленная вовлеченным взглядом, регистрируется мозгом как угроза или неискренность, вызывая подсознательное отторжение и нанося больший репутационный ущерб, чем ее отсутствие.
Это переворачивает подход к управлению персоналом.
Задача HR-департаментов смещается с поиска просто технически компетентных кадров к найму людей с развитым эмоциональным интеллектом. Тренинги должны быть направлены не на заучивание скриптов, а на развитие genuine empathy и навыков создания быстрого позитивного контакта, что подтверждается нейробиологически.
Активация центров вознаграждения в мозге напрямую коррелирует с поведенческими намерениями: готовностью рекомендовать отель (NPS) и воспринимаемой ценностью, которая косвенно влияет на ценовую политику. Исследование смогло дать экономическую оценку этому эффекту, доказав, что инвестиции в создание эмоциональной связи имеют измеримую отдачу — Emotional ROI.
Критически важным выводом стало различие между искренностью и автоматизмом. Айтрекинг зафиксировал, что взгляд гостя фокусируется на глазах и мышцах вокруг рта сотрудника, буквально сканируя подлинность эмоции. Натянутая, «корпоративная» улыбка, не подкрепленная вовлеченным взглядом, регистрируется мозгом как угроза или неискренность, вызывая подсознательное отторжение и нанося больший репутационный ущерб, чем ее отсутствие.
Это переворачивает подход к управлению персоналом.
Задача HR-департаментов смещается с поиска просто технически компетентных кадров к найму людей с развитым эмоциональным интеллектом. Тренинги должны быть направлены не на заучивание скриптов, а на развитие genuine empathy и навыков создания быстрого позитивного контакта, что подтверждается нейробиологически.
Счастье с доставкой в номер
Исследование Hampton by Hilton и Goldsmiths совершило переворот: оно перевело тему корпоративной улыбки из разряда мягких навыков в категорию измеримых финансовых инструментов. Инвестиции в создание искренней, позитивной культуры среди персонала — это не статья расходов на HR, а прямая инвестиция в нейрологию лояльности гостя, которая конвертируется в более высокие оценки, рекомендации и, в конечном счете, выручку. В эпоху тотальной автоматизации подлинная человеческая эмоция становится самым дефицитным и ценным товаром.